Создание групп сотрудников

• в схемах переадресации;
• в переадресации по номеру клиента;
• в настройках виджетов "Обратный звонок";
• в кампаниях исходящего обзвона Контакт-центра в статусах «Завершена», «Запланирована», «Остановлена» - в этом случае группа исключается из списка групп операторов и удаляется.

При создании новой группы следует указать внутренний номер, который может использоваться для переадресации и перевода вызовов и должен содержать от одной до пяти цифр.
Также можно указать дополнительное описание для группы.

Настройка обработки входящих звонков

1. Принимать звонки.

В зависимости от способа, выбранного из списка «Принимать звонки», вызов будет перенаправлен на соответствующий номер сотрудника, если он активен и не ограничен расписанием.

При выборе значения «Как настроено в карточке сотрудника» звонок при его переводе на соответствующего сотрудника будет принят в соответствии с настройками средств приёма звонков, установленными в карточке сотрудника.

2. Переадресация на «знакомого» сотрудника.

Если в течение рабочего дня после своего предыдущего звонка клиент перезванивает, то Виртуальная АТС может автоматически перенаправить его на специалиста, с которым он уже общался. Для этого следует установить галочку «Переадресация на «знакомого» сотрудника».

Если «знакомый» сотрудник по какой-либо причине не может принять звонок, вызов будет переведен на другого работника в соответствии с заданным в группе алгоритмом. У одного и того же клиента может быть несколько «знакомых» сотрудников в различных группах. 

Виртуальная АТС идентифицирует звонящего по номеру. Если номер невозможно определить (а также если он совпадает с одним из стандартных номеров, предоставляемых «Манго Телеком»), то система не сможет подобрать абоненту «знакомого» сотрудника.

Автоматически перезванивать по пропущенным.

При установленном флаге «Автоматически перезванивать по пропущенным звонкам» подключается услуга автоматического перезвона на входящие звонки от клиентов, пропущенные группой, а затем и компанией с несколькими условиями:

• Чекбокс «Если звонящий положил трубку» включен — если звонок был пропущен группой, создается задача на автоперезвон;
• Чекбокс «Если звонящий нажал 1» включен — звонящему дополнительно проигрывается фраза «Нажмите 1 и Вам перезвонит первый свободный оператор». Если звонящий нажал 1, создается задача на автоперезвон, проигрывается фраза «Спасибо. Вам перезвонит первый свободный оператор». Далее звонок завершается.

Автоинформатор о времени до ответа оператора

Укажите, будет ли Виртуальная АТС сообщать внешним абонентам, находящимся в очереди, расчетное время ожидания ответа. Для этого установите галочку «До ответа оператора осталось … минут».

Автоинформатор о номере в очереди

Укажите, будет ли Виртуальная АТС сообщать внешним абонентам, находящимся в очереди, номер их позиции в общей очереди на группу. Для этого установите галочку «Ваш номер в очереди …».

Кнопка «Добавить сотрудника».

Клик по кнопке открывает окно выбора сотрудников для добавления их в группу.

Алгоритмы распределения звонков в группе

Алгоритмы распределения звонков в группе помогают подстроить телефонию под текущие бизнес-задачи компании. Доступность алгоритмов распределения звонков зависит от тарифного плана ВАТС.

Примечание. Чтобы вам было проще ориентироваться в настройках, мы создали подсказки. Просто наведите курсор мыши на значок подсказки, как показано на рисунке ниже, и вы получите дополнительную информацию о том или ином параметре настройки или варианте выбора.

Удержание вызовов

Общие для всех групп настройки удержания вызовов устанавливаются в разделе «Настройки дозвона по умолчанию». Если необходимо задать иные параметры, установите переключатель в положение «Использовать специальные настройки удержания вызовов для этой группы». Станут активными следующие блоки этой вкладки:

Настройки удержания

По умолчанию вызовы удерживаются Виртуальной АТС даже если все внутренние номера заняты. Абонент остается в очереди в течение периода, заданного значением параметра «Время ожидания» (по умолчанию 600 секунд).

Значение параметра «Длина очереди» устанавливает максимальное количество вызовов, ожидающих распределения на оператора. Если оно достигает указанной величины, дальнейшие поступающие звонки классифицируются как не отвеченные. При переадресации из голосового меню они будут перенаправлены в соответствии с настройками активной схемы, в ином случае передается сигнал «Занято». Значение параметра по умолчанию — 0, это означает, что длина очереди не ограничена и звонок будет в очереди, пока на него не ответят или вызывающий абонент не повесит трубку.

Мелодии и звуковые сообщения

При необходимости можно задать звуковые фрагменты, которые будут проигрываться абоненту в зависимости от ситуации: при постановке в очередь, удержании вызова или превышении максимальных времени ожидания и длины очереди.

Возврат к общим настройкам удержания вызовов

При возврате к общим настройкам удержания вызовов возможно отключение некоторых функций, установленных только для данной группы.

В случае, если на странице «Настройки дозвона по умолчанию» для группы не установлена опция «Ставить в очередь звонящего, если все сотрудники заняты», при этом:

• в карточке группы на вкладке «Очередь вызовов» включена опция «Удерживать вызовы (ставить в очередь), если все операторы заняты»;
• в карточке группы на вкладке «Прием вызовов» включена опция «Сообщать «До ответа оператора осталось … минут», либо
• в карточке группы на вкладке «Прием вызовов» включена опция «Сообщать «Ваш номер в очереди …», либо
• включены обе перечисленные опции,