Качественный клиентский сервис –
важнейшее конкурентное преимущество
Правильно заданные и аккуратно измеренные kpi кол-центра дают компаниям значительное конкурентное преимущество.
Согласно отчету Microsoft — State of global customer service (2018) — 95% опрошенных консьюмеров считают, что клиентский сервис влияет на лояльность покупателей к бренду и на решение совершить покупку. А по мнению 58 % из них, качество сервиса не просто важно, а очень важно.
И это не удивительно. Обмен информацией и идеями становится все быстрее, продукты компаний — все более доступными. Этому способствует развитие интернета, облачных сервисы и интернет-торговли. В результате конкуренция между компаниями усиливается, а коммодитизация даже новинок происходит довольно быстро.
Контакт-центр и Customer Experience
Почему клиентский сервис важно измерять
Чтобы контакт-центр был эффективен, вам нужно анализировать показатели его работы, связанные с обслуживанием клиентов, работой персонала, потоком клиентских запросов.
Аналитические отчеты профессиональных контакт центров, например, MANGO OFFICE, включают десятки показателей. Сейчас мы сфокусируемся на наиболее важных метриках, связанных с одной из главных сторон работы кол-центра, — клиентским сервисом. Эти kpi дают понимание, как происходит взаимодействие компании с клиентами, и помогают лучше организовать процесс обслуживания.
1. Service level
При расчете уровня сервиса выбирается допустимое время ожидания клиентом ответа на звонок и подсчитывается, сколько клиентов ждало обслуживания не дольше этого времени.
Традиционно в индустрии уровень сервиса считается хорошим, если 80% звонящих клиентов дожидаются ответа в течение 20 секунд. Однако некоторые кол-центры ставят перед собой более высокую планку — ответ на 90% звонков за 15 секунд.
измеряет Service Level
Для этого вы можете использовать отчет «Сколько звонков принято быстро» из группы отчетов «Бизнес-аналитика».
Отчет показывает, сколько клиентов (доля и абсолютное количество) ждало ответа оператора меньше заданного времени. По умолчанию, это время – 30 секунд, но вы можете легко изменить эту величину.
2. First contact resolution (FCR)
First call resolution rate показывает долю звонков, для которых проблема клиента была решена сразу, без перевода звонка другому специалисту, повторного звонка или обратного звонка клиенту.
Значение этого показателя сильно зависит от специфики бизнеса компании. Для некоторых компаний со сложными запросами клиентов он не столь важен, но для многих организаций является одним из ключевых.
Глобальный индустриальный стандарт — 70 - 75%.
Для этого у вас есть 2 отчета из группы отчетов бизнес-аналитики:
- «Сколько сотрудников решает проблему клиента».
- «Сколько звонков требуется клиенту для решения проблемы».
3. Call abandonment rate
Abandoned rate измеряет количество звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа специалиста.
Это может произойти во время взаимодействия с IVR, ожидания ответа в очереди звонков или во время обзвона кол-центром сотрудников в поисках свободного.
Call abandoned rate зависит не только от качества работы кол-центра, но и от ожидаемого от компаний данной индустрии уровня сервиса.
Индустриальный стандарт — 5-8 %
Информацию о количестве и доле пропущенных звонков за определенный период можно посмотреть в отчете «Количество пропущенных звонков». В зависимости от целей анализа, вы можете исключить или не исключать из отчета данные о звонках, пропущенных на стадии IVR.
Кроме того, контакт-центр содержит полезные отчеты, помогающие понять причину пропуска звонков, узнать, в какое время чаще всего пропускаются входящие вызовы. А также узнать, сколько клиенты готовы ждать на линии, прежде чем повесят трубку.
Данные этих отчетов помогут вам уменьшить значение Call abandoned rate – для этого в MANGO OFFICE есть множество удобных инструментов.
4. Average time on hold
Иногда Average time on hold называют Average speed to answer или First Response Time (FRT).
В отличие от Service Level, этот показатель отражает среднее значение важнейшей метрики качества обслуживания клиентов — времени ожидания ответа. Таким образом, данный kpi учитывает и звонки, которые не были обслужены за 20 секунд.
Индустриальный стандарт этой метрики — 28 секунд.
Если Average time on hold превышает минуту, обычно клиенты проявляют все большую неудовлетворенность качеством обслуживания.
Показатель FRT вы можете получить из отчета «Время ожидания ответа».
В отчете вы найдете и информацию, какой вклад в общее время ожидания отчета вносят разные стадии обработки вызовов: голосовое меню, дозвон до группы, дозвон до оператора. И сможете сфокусироваться на узком месте в ваших правилах обработки входящих вызовов.
5.Percentage of calls blocked
Сигнал “занято” — самое раздражающее, что может услышать позвонивший в компанию клиент.
Неспособность компании ответить на звонок хоть как-то, сильно ухудшает клиентский опыт. Percentage of call blocked должен быть максимально близок к нулю.
В нашем контакт-центре есть множество инструментов, которые позволят вам снизить этот kpi сервисного обслуживания практически до нуля. Например, 100-канальные номера, обзвон сотрудников в поисках оператора, который может ответить, обзвон персональных гаджетов, голосовая почта, автоинформирование клиентов об особенностях работы компании и т. д.
Рассчитать стоимость
6. Average Handling Time (AHT)
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Этот показатель близок к продолжительности звонка.
Индустриальный стандарт составляет от 4 до 6 минут.
Если AHT слишком мало, либо слишком велико, это свидетельствует о тех или иных проблемах с обслуживанием клиентов.
Отчет «Время обслуживания вызовов» покажет вам количество звонков, имеющих оптимальную длительность.
По умолчанию оптимальной длительностью звонка считается диапазон от 30 секунд до 2 минут. Измените этот параметр, чтобы он соответствовал особенностям вашего бизнеса.
Отчет «Средняя продолжительность звонка» покажет вам среднюю продолжительность звонка и две ее составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.
7. Average Call Transfer Rate
Эта метрика показывает количество звонков, перенаправленных в другой отдел, супервизору, в другую очередь и так далее.
Необходимость общаться с несколькими сотрудниками и несколько раз объяснять свои проблемы может ухудшить customer experience.
Отчет «Сколько сотрудников решают проблему клиента» покажет вам количество сотрудников, участвующих в решении вопроса клиента.
MANGO OFFICE содержит ряд инструментов, позволяющих уменьшить количество ненужных переадресаций и повысить качество клиентского обслуживания. Например, при повторном звонке клиента, кол-центр пытается в первую очередь соединить его с сотрудником, с которым клиент разговаривал во время прошлого звонка. Клиенту не понадобится повторно излагать свою проблему и пересказывать ее обсуждение с другим менеджером.
8. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT — в каком-то смысле обобщающий kpi, показывающий, как оценивают клиенты сервис компании.
Customer satisfaction score получают, проводя опросы клиентов. При опросах клиентов используются разные шкалы, например от 1 до 5 или от 1 до 10. Или качественная шкала плохо - удовлетворительно - хорошо. Поэтому назвать какое-нибудь число в качестве ориентира для CSAT трудно, тем более что результат может зависеть от настройки квантилей. Но иногда в качестве ориентира называют 90% удовлетворенных клиентов.
Измеряйте CSAT с помощью автоматического исходящего обзвона контакт-центра MANGO OFFICE. Особенно удобно использовать автоматический обзвон с помощью голосового робота.
Другие метрики
Помимо приведенных основных 8 метрик, вы можете использовать и другие kpi для оценки customer experience. Иногда они тоже важны. Контакт-центр MANGO OFFICE позволит вам измерить и эти показатели.
Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром
Бизнес-кейсы
Аналитические отчеты и мониторинг в реальном времени
Аналитические отчеты MANGO OFFICE помогут вам измерить важнейшие показатели качества обслуживания клиентов. С их помощью вы сможете перестроить работу компании и улучшить клиентский сервис.
Но иногда важен не только анализ с последующей реорганизацией работы, но и оперативные действия — если что-то пошло не так. Например, если на глазах растет время ожидания клиентами обслуживания, вы можете срочно привлечь к работе отдыхающих сотрудников или менеджеров других отделов. Помочь тут может онлайн-мониторинг kpi.
Мониторить показатели качества обслуживания и получать извещения о выходе показателей за заданные границы вы можете с помощью панели показателей вашего контакт-центра.
