Организация работы
колл-центра с нуля

Бесплатная консультация

Зачем вам нужен колл-центр

Это вопрос, который нужно задать себе прежде всего, он определяет все последующие решения по выбору типа колл-центра, создания правильной организационной структуры, выбору поставщика софта и т.д.

Чаще всего колл-центр используют для:

Обслуживания бизнеса других компаний в части приема и совершения звонков. Это аутсорсинговые колл-центры.
Приема и распределения звонков клиентов и контрагентов компании.
Проведения исходящих обзвонов, телемаркетинга.
Продаж на входящих звонках и организации клиентского сервиса.

Чтобы определиться с бизнес-целями создания колл-центра, вам нужно провести серию встреч с руководством компании, представителями разных департаментов, инвесторами.

Вам нужно выяснить, что стейкхолдеры ожидают от колл-центра. Как новый колл-центр поможет работе ваших коллег из соседних подразделений? Какие возможности колл-центра должны быть обязательно, а какие опционально?

При этом вы поймете и какие фичи колл-центра необходимы вам и вашей команде для продуктивной работы.

Какие бывают колл-центры

Чтобы выбрать оптимальный для вас тип колл-центра, нужно представлять, какие они бывают.

Традиционно колл-центры делились на корпоративные on-site и аутсорсинговые.

Корпоративные

Облачные

Аутсорсинговые

Корпоративные

В корпоративных on-site колл-центрах компания разворачивает инфраструктуру колл-центра на своей территории и управляет ей: коммутаторами, серверами, специализированным ПО. Операторы колл-центра тоже являются сотрудниками компании.

Такой тип колл-центра позволяет компании полностью контролировать его работу и опираться на операторов с высокой квалификацией. Минус on-site колл-центра – высокая стоимость, которая делает его мало подходящим для малого и среднего бизнеса.

Облачные

С появлением облачных Контакт-центров, например, MANGO OFFICE, бизнес получил компромиссный вариант: он избавляется от инвестиций в оборудование и ПО, затрат на обслуживание инфраструктуры. Но получает возможность использовать для приема и совершения звонков своих обученных сотрудников.

Аутсорсинговые

В аутсорсинговом колл-центре все бизнес-функции колл-центра вынесены на аутсорсинг. За счет экономии на масштабе стоимость такого колл-центра оказывается более приятной для малого и среднего бизнеса. Однако квалификация операторов не позволяет доверить им более-менее сложные задачи по общению с клиентами.

Колл-центр или Контакт-центр

Первые подобные службы занимались тем, что только принимали и совершали телефонные звонки. Это классические колл-центры.

Развитие современных информационных и коммуникационных технологий позволило задействовать новые каналы общения с клиентами. Сегодня клиенты хотят не только звонить по телефону, но и писать в мессенджерах и социальных сетях, общаться с представителями компании в web-чате, или звонить одним кликом при посещении сайта.

Платформы, для организации высокого качества обслуживания и объединения удаленных колл-центров, называют Контакт-центрами. Например, Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет вам обрабатывать в одном приложении обращения клиентов по телефону, из социальных сетей, мессенджеров, заказывать обратный звонок и звонить с сайта, вступать в переписку в web-чате, с удобными инструментами для отслеживания метрик и дашбордов для руководителя.

Централизованный или распределенный

Сегодня вы можете встретиться и с централизованными, и с распределенными колл-центрами. Распределенные колл-центры позволяют серьезно сэкономить на фонде заработной платы, так как вы можете нанимать операторов в регионах с более низкой заработной платой или работать с сотрудниками, которые не готовы ездить в офис и хотят работать только из дома. Однако в распределенных Контакт-центрах долгое время были проблемы с контролем и управлением персоналом.

Облачные Контакт-центры, например MANGO OFFICE, позволяют гибко настраивать работу и распределённых, и централизованных Контакт-центров. Рабочее место удаленного сотрудника ничем не отличается от рабочего места сотрудника в офисе. Также имеются развитые инструменты контроля работы удаленных операторов. Таким образом, препятствия к использованию распределенных колл-центров сейчас сняты. Хоть и не полностью, но в значительной мере.

Входящий и исходящий Контакт-центры

Ваши бизнес-задачи диктуют использование либо входящего колл-центра для приема звонков, либо исходящего для телемаркетинга, либо гибридного варианта.

Это важно учитывать, потому что далеко не все колл-центры имеют обе функциональности.

Организационная структура колл-центра

Согласованность работы персонала Контакт-центра критически важна, поэтому структуру нужно продумать на ранних стадиях проектирования колл-центра. Иначе достигнуть поставленных бизнес-целей не удастся.

Каждый колл-центр имеет свою структуру, зависящую от специфики бизнеса.

Например, крупные колл-центры обычно являются отдельными подразделениями, работающими в интересах всей компании. Более мелкие могут входить в состав других подразделений. Но у всех Контакт-центров есть общие черты.

Директор (менеджер)

Директор колл-центра руководит работой колл-центра, составляет планы по развитию, планирует бюджет, проектирует процессы.

Супервизоры

Супервизоры – непосредственные руководители групп операторов. Они контролируют работу операторов, следят за графиком работы, выполнением kpi, распределяют ресурсы в зависимости от нагрузки.

Супервизоры первыми замечают, что бизнес-процессы буксуют, замечают приближение сбоя в работе.

Их предложения по улучшению работы Контакт-центра очень ценны.

Операторы

Это сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами, от их хорошей работы зависит буквально все.

Операторы могут быть штатными сотрудниками компании, временно нанятыми во время проведения какой-нибудь акции, аутсорсерами.

В некоторых колл-центрах операторы только принимают и распределяют звонки или совершают простые исходящие обзвоны. В других они одновременно являются специалистами по работе с клиентами.

К подбору и обучению операторов нужно подходить предельно тщательно.

Операторы испытывают высокие психологические нагрузки и быстро «выгорают». Это надо учитывать с самого начала и принимать контрмеры: установить правильный режим работы, продумать психологическую разгрузку, своевременно проводить тренинги.

IT-отдел

Эта служба занимается техническим обеспечением работы колл-центра: закупкой серверного оборудования и ПО или облачных услуг, комплектацией рабочих мест сотрудников, интеграцией Контакт-центра с CRM и т.д. В нагруженных Контакт-центрах, особенно работающих в режиме 24х7, крайне желательно иметь выделенную IT-службу, обслуживающую только колл-центр. Иначе не удастся своевременно решать технические проблемы, и в работе кол-центра могут быть сбои.

Управление персоналом

Как мы уже отмечали, в колл-центрах на плечи операторов ложится высокая нагрузка, поэтому текучка довольно большая. Кроме того, в Контакт-центрах специфические требования к психологической поддержке и тренингам операторов. Поэтому, если в компании средний или крупный кол-центр, очень разумно выделение рекрутеров и специалистов по обучению и мотивации в отдельную команду для работы с кол-центром.

Службы, обеспечивающие работу кол-центра

В крупном кол-центре службы обеспечения могут входить в его состав, в более мелких – это отдельные подразделения компании.

Бизнес-кейсы

Промышленность

Переход на удаленку крупной корпорации за 2 дня

Подробнее

Промышленность

Объединение разрозненных филиалов по всей России в единую сеть

Подробнее

Медицина

Сокращение в 5 раз количества пропущенных обращений и на 20% расходов на связь

Подробнее

Tорговля и Ecommerce

Создание платформы для внутренних коммуникаций распределенных сотрудников

Подробнее

Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром

Скидка 10% от акционной цены при подключении Контакт-центра!

Sennheiser SC 60 USB CTRL

Гарантия: 2 года
Количество "ушей": 2 (стерео)

4 990 Р.

Хит продаж

JABRA EVOLVE 20 UC Stereo

Гарантия: 2 года
Количество "ушей": 2 (стерео)

5 290 Р.

11 шагов к созданию колл-центра

Определите цели

Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.
Составьте бизнес-план

Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.
Выберите тип и платформу

Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.
Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.
Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.
Определитесь с нужными каналами коммуникаций

Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.
Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.
Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.
Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.
Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 300 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.
Проведите обучение персонала

Вам нужно обучить сотрудников:
- работе Контакт-центра и CRM,
- бизнес-процессам,
- правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.
Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.
Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.