Теплые звонки

Между холодным и горячим обзвоном есть промежуточное звено — теплые звонки. Это инструмент телемаркетинга, который помогает напомнить клиентам о себе и подтолкнуть к полезному действию. Чтобы звонки принесли результат, нужно уметь с ними работать. Разбираемся в особенностях теплого обзвона.

Что такое теплые звонки и чем отличаются от холодных и горячих

Теплые звонки — это способ взаимодействия с клиентами, которые знакомы с брендом, но пока не готовы сделать заказ. Это те заказчики, сделка с которыми еще не состоялась. Либо состоялась, но сейчас клиенты неактивны.

Такие звонки отличаются от теплых и холодных:

Холодные звонки направлены на людей, которые незнакомы с компанией. Их проводят по большим несегментированным базам клиентов. Процент отказа очень высокий, но продажа — не основная цель такого обзвона. Главное — познакомить аудиторию с компанией и продуктом, вызвать интерес. После холодного обзвона формируется база из клиентов, которым интересно предложение, и уже по ней проводят теплый обзвон.

Горячие звонки — это разговор с человеком, который готов купить товар. Клиент оставляет заявку или оформляет покупку через сайт или маркетплейс, а оператор оговаривает детали и подтверждает сделку. Если горячий обзвон — исходящий, его делают на основе базы, полученной после теплых звонков.

Плюсы и минусы

Теплые звонки помогают:

• Возобновить контакт эффективно и ненавязчиво. Звонок с рассказом о новинках или персональном предложении «оживит» клиента, который по каким-либо причинам забыл о бренде. 

• Прорекламировать товары/услуги. Вы сообщите о нововведениях, опишите их достоинства, подтолкнете клиента к сделке (или к размышлениям о ней).

• Укрепить связи. Люди выбирают компании, которые у них на слуху.

• Сэкономить на поиске новых клиентов. Иногда проще и дешевле активизировать действующую базу, чем привлекать новых покупателей.

• Узнать о планах клиента. В ходе разговора можно понять, каких клиентов стоит перевести в «горячий» список, а каких — лучше не тревожить в ближайшее время.

Однако вы рискуете:

• Долго ждать отклика. Для теплого звонка необходимо, чтобы клиент как-то отреагировал на рекламу, особенно в новых компаниях. Это может занять время.

• Не реализовать потенциал звонка. Для успешного теплого звонка недостаточно хорошего скрипта. Менеджер должен уметь управлять диалогом, хорошо знать продукт и уметь его презентовать, отработать возражения. Не каждый обладает такими навыками.

• Вызвать раздражение. Многие люди не любят звонки с неизвестных номеров и воспринимают их как навязывание услуг.

Как разработать скрипт теплого звонка

Чтобы составить удачный скрипт теплого звонка, придерживайтесь правил:

• Наметьте цель. На ее основе сформулируйте тему звонка. Это поможет клиенту понять смысл беседы, а вам — не отступать от темы.

• Не рассказывайте о компании подробно. Клиент уже знаком с брендом, и долгая презентация лишь утомит его. Озвучьте название компании и напомните, зачем клиент обращался к вам ранее.

• Продумайте естественный разговор без клише. В ином случае клиент примет вас за бота и не продолжит диалог.

• Называйте клиента по имени. Это поможет персонализировать звонок.

• Продумайте ответы на возможные вопросы. Так вы сориентируетесь в диалоге.

Скрипт должен строиться на основе этапов теплого звонка:

1. Приветствие и самопрезентация. Вежливо поздоровайтесь с адресатом и назовите его по имени, например, «Здравствуйте, Михаил», «Добрый день, Валентина Иосифовна». Представьтесь и назовите компанию: «Меня зовут Олег, я — сотрудник компании XYZ» или «Вас беспокоит Олег Захаров, менеджер компании XYZ».

2. Разведка. Выясните, удобно ли клиенту разговаривать. Если нет, поинтересуйтесь, когда у него будет свободное время, если да — продолжайте общение. Варианты реплик: «Уделите мне пару минут, чтобы узнать о новом предложении для вас?», «Вам удобно сейчас говорить? … В какое время вам лучше перезвонить?». Если клиент не в духе и не хочет беседовать, не навязывайте ему диалог.

3. Напоминание и вспомогательные вопросы. Прежде чем перейти к сути, напомните о прошлом взаимодействии клиента с компанией и получите от него короткую обратную связь. Примеры: «В прошлом месяце вы заказывали услугу X в нашей компании? Наши сотрудники учли все ваши пожелания?» или «Вы прервали оформление заявки на нашем сайте. Возможно, вы столкнулись с трудностями?». 

4. Озвучивание цели. Презентуйте продукт или услугу: «У нас появились новые услуги, которые подошли бы вам», «Мы ценим вас и предлагаем попробовать наши новинки одним из первых».

5. Отработка возражений. Не спорьте с клиентом — слушайте его и аккуратно приводите аргументы в пользу товара. Например, на «Я уже решил этот вопрос», можно ответить в стиле: «Мы рады, что эта проблема теперь не стоит перед вами, но наше предложение обладает дополнительными функциями, которые избавят вас от сложностей…».

6. Завершение. Зафиксируйте отказ или согласие и лаконично попрощайтесь с клиентом. Возможные реплики: «Спасибо за ваше время, надеемся на будущее сотрудничество», «Завтра с вами свяжется мой коллега для уточнения деталей».

Распространенные ошибки

Типичные случаи, когда теплые звонки не срабатывают:

• Сотрудники не подготовлены. Продуманного скрипта недостаточно — нужно знать рынок и особенности предложения компании.

• Во всех разговорах используется один сценарий. Клиенты разные, их запросы тоже могут отличаться. Сценарий должен учитывать особенности поведения человека, его проблемы и ожидания.

• Выборка не соответствует ЦА. Если клиентам не интересно предложение, возможно, вы не попали в целевую аудиторию.

• Инициатива переходит к клиенту. Если собеседник ведет диалог, будет сложно в полной мере донести до него суть предложения.

• Руководство не проводит анализ. Изучайте статистику и отзывы, чтобы улучшать скрипты и качественно обучать сотрудников.

Как повысить эффективность теплых звонков

Основные рекомендации:

• внедрите CRM-систему и подключите к ней сервисы коллтрекинга;

• создайте бесплатную горячую линию 8-800;

• продвигайте товары и услуге в соцсетях, в рекламных кабинетах Google Ads и «Яндекс.Директ»;

• регулярно обучайте менеджеров; 

• организуйте переписку с клиентами в мессенджерах;

• публикуйте положительные отзывы клиентов.

Самое главное

• Теплые звонки позволяют напомнить о компании бывшим клиентам или тем, кто как-либо взаимодействовал с ней.

• Скрипт теплого звонка состоит из приветствия, краткой самопрезентации, прощупывания ситуации, напоминания о компании, рассказе о предложении, закрытия возражений, прощания.

• Чтобы теплые звонки были результативны, нужно знать продукт и нишу, уметь выбирать аудиторию, вести диалог по скрипту и без него.